Bij Bol.com hebben ze al enige tijd een handige Web-assistent genaamd Billie. Een javascript programma die op basis van regulieren expressies bepaalde kenmerken probeert te vinden in de zin die je naar hem typt. Deze informatie wordt verwerkt tot een voorgedefinieerde zin, zodat het net lijkt of het programma echt kan praten. Heel leuk gedaan in het volgende geval:
Billie zegt:Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt:beschadiging
Billie zegt:Ik begrijp dat u te maken heeft met een defect of beschadigd product?
U zegt:ja
Billie zegt:Om wat voor product gaat het?
U zegt:cd
Billie zegt:Prima, en is alleen het hoesje kapot?
U zegt:ja
Billie zegt:De Klantenservice kan u nieuwe hoesjes nazenden.
Wat is het bestelnummer van de defecte bestelling?
U zegt:777460xxxx
Billie zegt:Dank u, op welk e-mailadres kan mijn collega u bereiken? (Dat u gebruikt om in te loggen bij bol.com)
U zegt:roland@<domein>.nl
Billie zegt:Bedankt, en dan zou ik ook graag uw voorletters en achternaam willen hebben?
U zegt:Roland Kamphuis
Billie zegt:Oké. Ik heb uw gegevens genoteerd, zal ik de e-mail versturen?
U zegt:ja
Billie zegt:Uw e-mail is verzonden, u ontvangt per e-mail een bevestiging van ontvangst.
Billie zegt: Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?
U zegt:nee
Billie zegt:Oké. Wat voor rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u de kwaliteit van dit geautomatiseerde gesprek?
U zegt:9
Billie zegt:Dank u voor het cijfer. Tot ziens en nog een fijne dag!
Op die manier kan je snel een nieuw cd hoesje laten opsturen als het hoesje kapot is aangekomen. Een administratieve vraag snapt Billie niet:
Billie zegt:Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt:verkeerd bedrag factuur
Billie zegt:Ik snap uw zin helaas niet.
Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt:factuur
Billie zegt:Wilt u misschien een kopie van uw rekening?
U zegt:nee
Billie zegt:Excuus, dan heb ik u verkeerd begrepen. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
U zegt:factuur
Billie zegt:Wilt u misschien een kopie van uw rekening?
U zegt:ja
Billie zegt:Geen probleem, klik in uw Account op het tabblad ‘Facturen’, klik daar op het betreffende factuurnummer.
Onderaan de pagina klikt u op ‘printen’ of ‘kopie van uw factuur aanvragen’ (per e-mail). Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
U zegt:onjuist bedrag
Billie zegt:Dat begreep ik niet.
Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?
U zegt:bedrag
Billie zegt:Mijn excuses, maar ik ben de draad kwijt.
Oef. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
U zegt:contact
Billie zegt:U kunt bij mij een bericht achterlaten voor bol.com Klantenservice. Wilt u dat?
U zegt:ja
Billie zegt:Prima, dan ga ik u nu een paar vragen stellen en ik zorg vervolgens dat dit bij bol.com Klantenservice terecht komt.
We hadden het zojuist over kopie factuur. Gaat uw vraag hier nog steeds over?
U zegt:nee
Billie zegt:Ok, geeft u alstublieft een korte omschrijving van het onderwerp. U kunt straks namelijk nog een uitgebreidere beschrijving geven.
U zegt:Onjuist bedrag factuur
Billie zegt:Prima, dat staat genoteerd
en wat is uw e-mailadres? (Dat u gebruikt om in te loggen bij bol.com)
U zegt:roland@<domein>.nl
Billie zegt:Bedankt, en wat zijn uw voorletters en uw achternaam?
U zegt:BR Kamphuis
Billie zegt:Goed. Heeft u een bestelnummer? Zo ja wat is uw bestelnummer?
U zegt:779643xxxx
Billie zegt:Super! En tenslotte, formuleer nu kort uw vraag of opmerking
U zegt:In de bevestigingsmail van 11-6-2010 om 1:02 wordt er een totaalbedrag van 52,97 vermeld. Dit is hetzelfde bedrag wat de winkelwagen aangaf. Echter als ik alle facturen die bij deze bestelling horen bij elkaar optel kom ik op 54,92 uit. Ik vermoed dat er
Billie zegt:Ik heb uw gegevens genoteerd, ik zal dit bericht doorsturen naar onze klantenservice.
Billie zegt:Uw bericht is verzonden, u ontvangt per e-mail een bevestiging van ontvangst.
Billie zegt: Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?
U zegt:nee
Billie zegt:Prima. Wat voor rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u de kwaliteit van dit geautomatiseerde gesprek?
U zegt:3
Billie zegt:Dank u voor het cijfer. Sorry dat ik u dan nog een vraag stel, maar zou u een toelichting kunnen geven op dit slechte cijfer? Ik wil er namelijk graag van leren.
U zegt:helft van mijn zinnen begreep je niet
Billie zegt:Dank voor het geven van een toelichting. Ondanks dit slechte cijfer wens ik u nog een fijne dag. Tot ziens!
En toen werd mijn invoerveld afgekapt zodat ik niet compleet mijn probleem kon beschrijven. Uiteindelijk was het factuurbedrag “magisch” goed veranderd. Terwijl ik van het eerste Billie contact een keurig mailtje had ontvangen van de helpdesk dat een nieuwe cd-hoes onderweg was.